Es común que personas se vean afectadas por ciertos abusos que cometen las compañías de telecomunicaciones y que por lo tanto quieran denunciar a alguna compañía de este tipo. En este artículo hablaremos específicamente de Movistar: Cómo poner una reclamación a Movistar.

Movistar

Movistar es una compañía de telecomunicaciones que ofrece paquetes en este campo como lo son la telefonía, el internet y la televisión. Cuando tenemos contrato con este tipo de compañías muchas veces vamos a necesitar recurrir a servicio al cliente, ya sea por fallos técnicos o de factura, entre otros, por eso es importante saber qué debemos hacer si se llega el caso de hacer alguna reclamación.

Este tipo de compañías tienen a disposición personal dedicado al servicio al cliente, como también espacio para reclamaciones en su web, que sin duda serán los primeros recursos a los que tendremos que acudir antes de llegar a instancias mayores. En este artículo mostraremos los pasos a seguir desde la comunicación con Movistar o la queja a otras autoridades, pero recuerda que siempre lo mejor es llegar a acuerdos amistosos con el operador.

Reclamación ante Movistar

El primer paso que se debe seguir es hacer la reclamación ante  la compañía, en este caso Movistar, esto se puede hacer ya sea por teléfono, por correo postal, los canales de internet o también yendo personalmente a alguna oficia comercial que tenga la empresa y completar de este modo la hoja de reclamaciones.

Se debe tener en cuenta que cada compañía de comunicaciones diga que son válidas las reclamaciones por teléfono, ya que algunas no las aceptan.

Es importante saber que para poder hacer una reclamación, el contrato debe contener los teléfonos que son para la atención del público, el email, las páginas web y la dirección postal de las oficinas comerciales del operador, también todos los datos del departamento dedicado a la atención del cliente.

Una vez se presente la reclamación, Movistar deberá entregar a la persona que está reclamando un número referente, con el que se le podrá dar seguimiento al caso y a todas las fechas.

Reclamación vía telefónica

Empieza por hacer una reclamación telefónica llamado al 1004, pon tu queja o reclamación, la persona que te atiende te deberá dar un número de referencia para tu solicitud, así que es importante que lo anotes y lo guardes por si ves que aún no hay solución y te toca volver a llamar. Debes ser insistente para poderte comunicar.

Reclamación por medio de una carta

Puedes enviar una carta y lo mejor será que la envíes  certificada, hazlo a la siguiente dirección:

Gran Vía, 28

28013 Madrid

Desde que se radica esta reclamación por medio de una carta, Movistar tendrá un plazo de un mes para contestarte, de hecho te mandarán una carta de respuesta, pero no siempre la misma te dará la solución al problema, pues muchas veces lo que hacen es enviar una carta que tienen de modelo.

Antes de enviar la carta sácale una copia y que quede constancia de que se envió como una carta certificada, así podrás tener la comprobación y acreditación de que efectivamente enviaste la carta.

Juntas arbitrales

Si ha pasado ya un mes y no se ha tenido respuesta al reclamo, no se haya ya concretado alguna solución o no estás de acuerdo con la respuesta y solución que te dio el operador, tú como reclamante podrás acudir a las Juntas Arbitrales del Consumidor para poderle dar solución a tu queja. La reclamación la deberás registrar en una de las oficinas de la Junta de manera escrita, aunque pueden ser válidas presentaciones de tipo telemáticas.

Este procedimiento es rápido, gratuito, sencillo y voluntario para las dos partes.

Este tipo de procedimiento tiene una normativa que es propia y así se regula. Para hacerlo de esta manera, donde el mediador es una Junta Arbitral del Consumo, no se hace necesario que Movistar o cualquier operador al cual se le vaya a poner un reclamo esté sometido a ellas.

El plazo que tienen estas oficinas nunca deberán superar los seis meses, si esta vía se agota puedes recurrir a este proveedor por medio de un recurso llamado contencioso administrativo.

Movistar es una de las compañías que ha firmado el acuerdo con el Instituto de Arbitraje del consumidor, donde se establece el plazo de un mes para dar solución al problema.

Carta dirigida al Ministerio de Industria

Si nada de lo anterior te funciona, puedes continuar con este paso, la carta se debe mandar a la oficina para la atención de los usuarios de telecomunicaciones, Ministerio de Industria, C/ Capitán Haya, 41- 28071- Madrid. Tel: 901 336699

Recuerda que para hacer este tipo de reclamación ya debes haber reclamado primero directamente a Movistar, la carta deberá tener la siguiente información:

  • Los datos personales con tus nombres, apellidos y tu DNI
  • El número telefónico del que vas a realizar la reclamación.
  • La compañía de telecomunicaciones que en este caso es Movistar.
  • El motivo que tiene tu queja o reclamación.
  • El número de la incidencia, radicación o referencia que Movistar te dio en la primera comunicación con ellos.
  • Fechas en que se presentaron los inconvenientes.
  • Fechas en que se realizaron las anteriores reclamaciones.

Adjunta las copias certificadas de las cartas que enviaste anteriormente y todo aquello que te pueda servir para hacer la reclamación.

Esta oficina del Ministerio tendrá un plazo de hasta 6 meses para resolver y dar respuesta a la reclamación.

En la página http://www.usuariosteleco.gob.es/Paginas/Index.aspx, podrás encontrar más información.

Tramitación electrónica

En la anterior página también se puede acceder para hacer una tramitación electrónica, entrando exactamente a http://www.usuariosteleco.gob.es/reclamaciones/telecomunicaciones/tramitacion-electronica/Paginas/tramitacion-electronica.aspx, allí podrás interponer alguna reclamación en contra de Movistar, pero para ello se debe tener firma electrónica certificada reconocida, este link te servirá para poner reclamaciones nuevas, si lo que deseas es adjuntar alguna nueva información a reclamaciones que ya fueron presentadas, deberás hacerlo a través del formulario del siguiente link

https://sedeaplicaciones.minetur.gob.es/denuncias/reclamacion.aspx

Si dispones entonces de una firma electrónica podrás también consultar el estado de tu trámite y de las reclamaciones que pusiste vía electrónica por este mismo medio.

Reclamación en la dirección general del consumo

Madrid (C/ General Díaz Porlier, 35)

Esto se haría para poder llegar a una mediación, en este caso con Movistar y llegar así a un acuerdo de tipo amistoso. Recalcamos aquí que la Consejería de Hacienda y Economía ha firmado convenios con diferentes operadores entre los que se encuentra Movistar, en ellos también se acuerda un trámite electrónico para tener una gestión más rápida.

Demanda judicial

Sería el último medio a seguir y estando muy seguros de que tenemos la razón en todo, se puede hacer una demanda ante algún operador, en este caso Movistar hasta de 2000€, no se requiere la asistencia de un procurador ni de abogados.

Si el problema es más grave y se trata de un delito de estafa o de fraude deberás presentar una denuncia en la comisaría, en la fiscalía o en el juzgado de guardia.

Notas

  • Recuerda tener toda la documentación que te pueda servir de soporte a las reclamaciones y conservar copia de todo.
  • No olvides antes de cualquier cosa comunicarte directamente con Movistar y tratar de resolver las cosas de la mejor forma posible, accede a esta página para más información https://atencionalcliente.movistar.es/pregunta-cliente/presentar-una-reclamacion/
  • Cuando llames a Movistar por primera vez, recuerda tener paciencia, ya sabemos que en este tipo de compañías nos van pasando de departamento en departamento, no vayas a colgar y espera hasta que alguien te dé una respuesta.

 

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